Hẳn ai cũng đã từng nghe câu: Khách hàng luôn luôn đúng. Nhưng tất cả chúng ta đều biết cuộc sống thực tế không phải lúc nào cũng đơn giản như vậy. Đối với các công ty thương mại điện tử vốn thường xuyên trông cậy vào sự trở lại của khách hàng, thì kỹ năng làm hài lòng khách hàng có lẽ là một nỗ lực khá vất vả và phức tạp.
Toàn tâm toàn ý nghĩ cho khách hàng là phương châm kinh doanh của rất nhiều công ty lớn ở Nhật Bản.
Cụ thể, các công ty số hóa phải đối mặt với những thách thức đặc biệt để duy trì sự hài lòng của khách hàng bởi gần như không có tương tác trực tiếp nào cả và đơn hàng thường liên quan đến các sản phẩm hay dịch vụ vô hình. Hơn thế nữa, những công ty này cũng luôn nằm ở một vị trí đậm chất xã hội trong đó phản hồi là rất phổ biến. Những khách hàng không hài lòng có thể nhanh chóng tìm thấy một diễn đàn chung để lớn tiếng nói về những ý kiến tiêu cực của họ một cách vô danh.
Làm thế nào một công ty số hóa có thể duy trì sự hài lòng của khách hàng với quá nhiều rào chắn xung quanh? Câu trả lời quá sức đơn giản: Làm cho dịch vụ khách hàng của bạn có tình người. Chỉ vì một công ty có thể tồn tại bằng điện toán đám mây không có nghĩa là mọi thứ được hay nên được tự động hóa. Sau đây là những ví dụ tôi nhận thấy khá hữu ích trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.
1. Đừng dừng lại ở việc tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn.
Hãy thể hiện phong cách riêng của bạn và trao đổi với khách hàng. Hãy dành tất cả thời gian bạn có để tạo ra tiếng nói của riêng mình khi thiết kế logo và font thương hiệu, cũng như khi xây dựng các nguồn lực marketing. Tại sao không áp dụng suy nghĩ này vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn nhỉ?
Bạn có thể tham khảo dịch vụ khách hàng mà Subiz đang áp dụng. Mọi tương tác đều được Subiz tiếp nhận một cách nhanh chóng và khá thân thiện. Không chỉ dừng lại ở những yêu cầu từ phía người dùng, Subiz coi mỗi lần tương tác là một cơ hội hiểu khách hàng, nắm được tình trạng sử dụng và từ đó có các giải pháp để người dùng phát triển được một cách hiệu quả nhất.
Trong tương tác với khách hàng, Subiz luôn đặt mình vào hoàn cảnh trực tiếp sẽ cư xử thế nào khi gặp một người đang cần giúp đỡ, chứ không phải là những email tự động và thiếu cảm xúc.
Trải nghiệm dịch vụ tại https://subiz.com
2. Chất lượng và số lượng
Đây là một viễn cảnh quen thuộc: Một khách hàng cần trợ giúp và đang lớn tiếng phàn nàn. Bạn đang vất vả tìm cách giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt, nhưng việc đó tốn nhiều thời gian hơn mong đợi. Phải làm sao đây? Thay vì trì hoãn giải quyết vấn đề chăm sóc khách hàng bởi bạn chưa tìm ra giải pháp, hãy dành vài phút gửi email xin lỗi về sự việc, đồng thời thể hiện rõ rằng bạn đang cố gắng hết sức tìm cách giải quyết tận gốc vấn đề.
Hãy cho khách hàng biết yêu cầu của họ đang được xử lý một cách nhanh nhất.
Ai nói bạn phải hoàn thành mọi thứ trong chỉ một email? Hãy tránh những phản ứng quá chung chung, hãy sử dụng tên riêng của khách hàng và cảm ơn họ đã nêu ra vấn đề mà bạn cần phải lưu ý. Việc xây dựng một mối quan hệ để hai bên đều được thừa nhận và được đối xử như một con người sẽ chỉ mang lại lợi ích cho công ty bạn mà thôi. Hãy kiểm tra thường xuyên, hãy thành thật nếu phải trì hoãn và hãy xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Đây là tất cả những bước đi của một công ty với một thương hiệu giàu tình người hơn.
3. Nguyên tắc Con Số 5.
Đôi khi bạn sẽ gặp phải một khách hàng vô lý, người sẽ khiến bạn mất bình tĩnh và trở nên chủ quan. Con người có phản ứng chiến đấu hoặc chạy trốn. Khi họ cảm thấy bị dồn ép hay tấn công, họ sẽ đưa ra những quyết định liều lĩnh.
Trong thế giới dịch vụ khách hàng, quyết định liều lĩnh đôi khi có thể khiến bạn gửi những email tức giận, phòng thủ mà gần như ngay sau đó bạn sẽ cảm thấy hối hận. Khi tôi thấy mình là nạn nhân của một email cay độc, tôi sẽ nghĩ đến con số 5: Đôi khi nó có nghĩa là nghỉ ngơi trong vòng năm phút. Vào khi khác, nó có nghĩa là trả lời năm email khác trước khi quay lại quyết định phản ứng. Nguyên tắc Con Số 5 cho phép bạn thoát ra và rồi quay lại với nhiệm vụ dịch vụ khách hàng của mình khi nắm tay bạn không còn giơ lên và chuẩn bị chạy trốn.
Dịch vụ khách hàng giàu tình người có một hạt nhân triết học: Làm người nghĩa là phạm sai lầm. Hãy chấp nhận sự thật đó. Sẽ có những sự cố kỹ thuật, những hỏng hóc website, những code nhầm lẫn và những khách hàng vô lý. Sự khác biệt nằm ở chính cách bạn giải quyết chúng.
5p dừng lại và bạn sẽ thấy một kết quả hoàn toàn khác biệt
Ta rất dễ hoảng hốt khi những lời phàn nàn nổi lên và những email tức giận bắt đầu kéo đến. Và thậm chí nó còn cho phép cảm xúc dễ dàng chiếm quyền chi phối, rồi bạn trở nên khó chịu và phòng thủ trong quá trình hỗ trợ. Khiến phản ứng của bạn có tình người nghĩa là thừa nhận vấn đề với thái độ khiêm tốn và có thể cả một chút hài hước nữa. Dù nó có nghĩa là gửi một cái email, cập nhật trên các phương tiện truyền thông của công ty hay trả lời từng lời phàn nàn cá nhân, thì một thái độ giàu tình người có thể tạo ra sự khác biệt. Tóm lại, đằng sau mỗi màn hình máy tính là một con người.
Lý tưởng là 95% thời gian, các khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn. Nhưng khi 5% trường hợp còn lại xảy ra, bạn sẽ cảm thấy vui vì đã xây dựng được một mối quan hệ bền chặt với khách hàng, từ đó bạn có thể giữ họ trên con thuyền của bạn, kể cả khi sóng to gió lớn. Không có hai công ty nào hoàn toàn giống nhau, nhưng những tập quán tốt đẹp nhất có thể được áp dụng dù bạn là một công ty lớn mạnh và có uy tín, hay một startup công nghệ non trẻ.
